Toezicht callcenter

Hier zijn enkele essentiële tips om een competente en effectieve callcentersupervisor te zijn:

• Het bedrijf begrijpen: om werknemers goed te begeleiden en hen te helpen hun potentieel te benutten, is het essentieel om het bedrijf, de processen en activiteiten te kennen, maar ook om de tools te beheersen.
• Weten hoe je moet communiceren: deze baan vereist zeer goede communicatieve vaardigheden om constructieve feedback te geven, de troepen te motiveren en eventuele spanningen weg te nemen.
• Luisteren: aandachtig blijven voor de feedback van agenten en hun ideeën om bepaalde processen te optimaliseren. Zij zijn tenslotte degenen die elke dag op het terrein zijn.
• Weeten hoe je een gunstige omgeving creëert: het creëren van een positieve omgeving is essentieel voor de productiviteit, maar ook voor de motivatie en de teamgeest.
• Weet hoe je je tijd moet indelen: weten hoe je je tijd moet indelen is cruciaal voor het beheren van planningen, het uitvoeren van administratieve taken en het toezicht houden op de activiteiten van het centrum.
• De juiste KPI's bepalen en bewaken: om de prestaties van hun team te beoordelen, moeten goede supervisors de juiste metrics en KPI's gebruiken, waarmee ze ook hun doelstellingen kunnen bereiken of eventuele tekortkomingen kunnen identificeren.
• Organiseer coachingsessies: als je supervisietools beheerst, kun je snel goede praktijken en tekortkomingen bij je agenten identificeren, zodat je ze individuele coaching kunt bieden om hun vaardigheden te ontwikkelen.
• Snel reageren: als er zich een probleem voordoet, moet je snel kunnen reageren om relevante oplossingen te bieden zonder de klantervaring te verwaarlozen.
• Ben voortdurend getraind, met name op het gebied van nieuwe tools en praktijken in supervisie.

Prestatie-indicatoren zijn essentieel voor supervisors om de activiteit van een contactcentrum of callcenter te controleren. Hier zijn de belangrijkste KPI's om te controleren:

• De AHT (Average Handling Time) of gemiddelde wachttijd die overeenkomt met de tijd die klanten besteden aan wachten voordat ze worden geholpen.
• De gemiddelde afhandelingsduur die overeenkomt met de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.
• De abandonment rate: het percentage oproepen dat door klanten wordt verlaten voordat ze worden beantwoord
• Het responspercentage: dit is het percentage van de oproepen die door agenten worden beantwoord ten opzichte van het totale aantal oproepen dat de afdeling klantenservice van het bedrijf ontvangt.
• Het tevredenheidspercentage: dit meet de klanttevredenheid.
• Het conversiepercentage: voor een outbound callcenter is dit het percentage gesprekken van prospects dat wordt omgezet in verkoop, terwijl dit voor een inbound callcenter meer het percentage positieve oplossingen is
.
• Het serviceniveau: dit is het percentage beantwoorde oproepen in een bepaalde periode.
• De First Call Resolution of het oplossingspercentage van de eerste oproep.

Hier zijn de 4 belangrijkste taken van de supervisor:

• Organiseren van coaching workshops en trainingen.
• De kwaliteit van het werk van zijn team waarborgen.
• Het schema beheren en taken toewijzen.
• Samenwerken bij de werving van agenten.