Toezicht callcenter
Optimaliseer uw callcentertoezicht taken, bekijk lopende gesprekken, luister gesprekken af om de kwaliteit van uw callcenter te beoordelen en coach uw personeel bij het behalen van uw verkoop- en klantrelatiedoelstellingen.
Wat is callcentertoezicht?
Callcentertoezicht is een proces waarbij een manager of supervisor de activiteiten van callcenteragenten beheert. Met behulp van supervisiemiddelen kan hij of zij de prestaties van zijn of haar personeel observeren en hen indien nodig onmiddellijk hulp bieden. Supervisie zorgt ervoor dat de normen voor servicekwaliteit en productiviteit volledig worden nageleefd.
Tarieven voor hulpmiddelen voor toezicht op callcenters
- Onbeperkt bellen naar 110 bestemmingen (Frankrijk, Europa, VS, vast en mobiel)
- Vast nummer in 43 landen
- Mobiele, web en desktop applicatie
- IVR en doorverbinden
- Gesprekslogboek en opnames
- Transcriptie en samenvatting van gesprekken en voicemails
- Klik-opbellen
- Visoconferenties, interne chat
- Toegang tot onze API
- Vast of mobiel nummer in 65 landen
- Geavanceerde IVR (slimme routering, oproepgroepen, wachtrijen...)
- 2 integraties+100
- Geavanceerde statistieken
- Coaching (dubbel luisteren, fluisteren…)
- SMS campagnes
- Toegang tot onze webhooks
- Bel- en voicemailcampagnes
- Power Dialer
- Belscripts
- Voice message drop-off
- Gelocaliseerde nummers
- 3 integraties+100
- Eénmalige aanmelding (SSO)
De voordelen van callcentertoezicht
Verbetering van training en coaching
Observeer de prestaties van je werknemers en geef ze de sleutels en gegevens die ze nodig hebben om hun volledige potentieel tot uiting te laten komen.
Problemen snel oplossen
Als supervisie goed wordt toegepast, kan er ook snel worden ingegrepen in complexe situaties om te voorkomen dat de wachtrijen aan de telefoon langer worden.
Besluitvorming vergemakkelijken
De monitoring van uw callcenter geeft u een overzicht van uw bedrijf. Gebruik betrouwbare, gekwantificeerde gegevens om de rendementsdoelstellingen van uw bedrijf te overtreffen.
Monitoringstools voor maximale productiviteit
De software voor zakelijke telefonie van Ringover bevat realtime tools waarmee managers specifieke activiteiten kunnen controleren. Deze tools omvatten:
- Een aanpasbaar dashboard
- Gesprek opnemen
- Statistieken voor rapportering
- Het dubbel luisteren
Optimaliseer het beheer van uw resources
Houd toezicht op het hele team of slechts op één van je agenten
Met het aanpasbare dashboard kun je de prestaties van je hele team, een specifieke groep gebruikers of een bepaalde agent in de gaten houden. Dit exporteerbare dashboard kan worden gebruikt ter ondersteuning van je rapportages en coachingsessies.
Help uw agenten in realtime
Luister in realtime mee met gesprekken en schakel ertussen met één druk op de knop dankzij Radio Coach. En als je een agent in de problemen ziet, gebruik dan fluisteren om discreet in te grijpen in hun gesprek zonder dat de beller het weet om te helpen.
Pieken in activiteiten soepel beheren
Gebruik de Heatmap om pieken in de activiteit in één oogopslag te identificeren en krijg toegang tot gedetailleerde gegevens in de vorm van een curve of staafdiagram. Op deze manier kun je gemakkelijk anticiperen op kritieke perioden en op de behoefte aan resources om een kwaliteitsservice te handhaven.
Uw kwaliteitsborgingsplan eenvoudiger uitrollen
Met de supervisiefuncties van Ringover kunt u in realtime controleren of uw agenten voldoen aan uw kwaliteitsnormen. Gebruik de verzamelde gegevens via gespreksopnames en via het aanpasbare dashboard om je coachingmateriaal verder uit te werken en je dubbele luisterroosters in te vullen.
Identificeer in een handomdraai verbeterpunten en best practices van je medewerkers en deel deze met zoveel mogelijk mensen om navolging aan te moedigen.
FAQ Toezicht callcenters
- Hoe word je een goede supervisor in een callcenter?
- Wat zijn de belangrijkste KPI's die worden opgevolgd door supervisors?
- Wat zijn de taken van een supervisor in een callcenter?
Hoe word je een goede supervisor in een callcenter?
Hier zijn enkele essentiële tips om een competente en effectieve callcentersupervisor te zijn:
- Het bedrijf begrijpen: om werknemers goed te begeleiden en hen te helpen hun potentieel te benutten, is het essentieel om het bedrijf, de processen en activiteiten te kennen, maar ook om de tools te beheersen.
- Weten hoe je moet communiceren: deze baan vereist zeer goede communicatieve vaardigheden om constructieve feedback te geven, de troepen te motiveren en eventuele spanningen weg te nemen.
- Luisteren: aandachtig blijven voor de feedback van agenten en hun ideeën om bepaalde processen te optimaliseren. Zij zijn tenslotte degenen die elke dag op het terrein zijn.
- Weeten hoe je een gunstige omgeving creëert: het creëren van een positieve omgeving is essentieel voor de productiviteit, maar ook voor de motivatie en de teamgeest.
- Weet hoe je je tijd moet indelen: weten hoe je je tijd moet indelen is cruciaal voor het beheren van planningen, het uitvoeren van administratieve taken en het toezicht houden op de activiteiten van het centrum.
- De juiste KPI's bepalen en bewaken: om de prestaties van hun team te beoordelen, moeten goede supervisors de juiste metrics en KPI's gebruiken, waarmee ze ook hun doelstellingen kunnen bereiken of eventuele tekortkomingen kunnen identificeren.
- Organiseer coachingsessies: als je supervisietools beheerst, kun je snel goede praktijken en tekortkomingen bij je agenten identificeren, zodat je ze individuele coaching kunt bieden om hun vaardigheden te ontwikkelen.
- Snel reageren: als er zich een probleem voordoet, moet je snel kunnen reageren om relevante oplossingen te bieden zonder de klantervaring te verwaarlozen.
- Ben voortdurend getraind, met name op het gebied van nieuwe tools en praktijken in supervisie.
Wat zijn de belangrijkste KPI's die worden opgevolgd door supervisors?
Prestatie-indicatoren zijn essentieel voor supervisors om de activiteit van een contactcentrum of callcenter te controleren. Hier zijn de belangrijkste KPI's om te controleren:
- De AHT (Average Handling Time) of gemiddelde wachttijd die overeenkomt met de tijd die klanten besteden aan wachten voordat ze worden geholpen.
- De gemiddelde afhandelingsduur die overeenkomt met de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.
- De abandonment rate: het percentage oproepen dat door klanten wordt verlaten voordat ze worden beantwoord
- Het responspercentage: dit is het percentage van de oproepen die door agenten worden beantwoord ten opzichte van het totale aantal oproepen dat de afdeling klantenservice van het bedrijf ontvangt.
- Het tevredenheidspercentage: dit meet de klanttevredenheid.
- Het conversiepercentage: voor een outbound callcenter is dit het percentage gesprekken van prospects dat wordt omgezet in verkoop, terwijl dit voor een inbound callcenter meer het percentage positieve oplossingen is .
- Het serviceniveau: dit is het percentage beantwoorde oproepen in een bepaalde periode.
- De First Call Resolution of het oplossingspercentage van de eerste oproep.
Wat zijn de taken van een supervisor in een callcenter?
Hier zijn de 4 belangrijkste taken van de supervisor:
.- Organiseren van coaching workshops en trainingen.
- De kwaliteit van het werk van zijn team waarborgen.
- Het schema beheren en taken toewijzen.
- Samenwerken bij de werving van agenten.