Fluisteroproep: discrete gesprekken in de gesprekken van je agenten
Spreek discreet met je agents terwijl ze in gesprek zijn en geef ze realtime assistentie.
Eenvoudig en op elk moment ingrijpen
Met één klik kun je meeluisteren met een lopend gesprek en discreet met je agent spreken zonder dat de andere partij weet dat je ingrijpt, of deelnemen aan het gesprek in vergaderstand.
Help een agent in moeilijkheden
Ondersteun een agent die in de problemen zit tijdens een gesprek door nuttige informatie te geven voor het gesprek: weggelaten gegevens, ontbrekende argumenten of gewoon om hen op de hoogte te brengen.
Bel als een team
Bereid je voor op een moeilijk gesprek door samen te werken. Op die manier kan de hoofdbeller rekenen op zijn collega's of supervisor om hem bij te staan tijdens het gesprek als dat nodig is.
Train je agenten
Gebruik de fluistermodus om je nieuwe rekruten te coachen in echte situaties. Luister naar de beller en grijp op het juiste moment in om te corrigeren wat hij zegt of om het gesprek te sturen. Neem indien nodig het hele gesprek over.
FAQ
- Wat is een fluisterbericht?
- Wat is fluisteren in een callcenter?
- Wat is de fluisterfunctie?
- Wat zijn de voordelen van fluisteren?
Wat is een fluisterbericht?
Van oudsher is een fluisterboodschap een audiobericht dat een agent ontvangt wanneer een klant of prospect hem belt. Het bericht wordt geactiveerd door een inkomend gesprek van een klant of prospect, en alleen de agent die het gesprek ontvangt kan het ontvangen. Dit bericht geeft belangrijke informatie aan de agent die de oproep ontvangt, zoals de vorige interacties van de beller, de marketingcampagne die de beller onlangs heeft gezien, de reden van de oproep, enz.
Fluisterberichten bieden zeer waardevolle informatie aan agenten, die een gepersonaliseerde service kunnen bieden dankzij de informatie die ze in het bericht krijgen. Fluisterberichten verbeteren dus de kwaliteit van de klantenservice die bellers ontvangen en als het leads zijn, kunnen ze de agent zelfs helpen een verkoop te sluiten.
De inhoud van fluisterberichten is relevant, maar het audioformaat kan storend zijn. Sommige software biedt deze berichten aan in tekstformaat. Andere, zoals Ringover, kunnen, eenmaal verbonden met je CRM, eenvoudig het dossier van de beller weergeven met hun contactgegevens, evenals de geschiedenis van hun interacties met het bedrijf (klantrecord opvragen).
Wat is fluisteren in een callcenter?
In een callcenter verwijst de term "fluisteren" meestal naar een trainingstool. Wanneer een agent in gesprek is met een klant of prospect, kan een meer ervaren agent, trainer of manager discreet deelnemen aan het gesprek. De beller heeft niet in de gaten dat een derde persoon zich bij het gesprek heeft gevoegd, omdat hij niet wordt gewaarschuwd en de derde persoon niet hoort spreken.
Het doel van deze functionaliteit is om de agent in staat te stellen in realtime advies te krijgen, zodat ze het gesprek beter kunnen beheren en uiteindelijk hun werkwijze kunnen verbeteren (kwaliteit van de spraak, actief luisteren, naleving van processen, enz.
Wat is de fluisterfunctie?
Het fluisteren van gesprekken is een functie die beschikbaar is in zakelijke telefoonsystemen. Met fluisterfuncties kunnen managers of trainers deelnemen aan een gesprek tussen een agent en een klant. Dit staat bekend als fluisteren of fluistergesprekken omdat de manager of trainer kan communiceren met de agent om advies te geven in realtime zonder dat de beller hem hoort of weet dat hij deelneemt aan het gesprek.
De manager of trainer kan de beller ook laten weten dat hij aanwezig is en deelnemen aan het gesprek alsof het een conferentiegesprek is. Dit kan handig zijn als de agent die het gesprek heeft aangenomen een nieuwkomer is en hulp nodig heeft om volledige informatie te geven en de beste argumenten te presenteren.
Wat zijn de voordelen van fluisteren?
Door te fluisteren of discreet in te grijpen kunnen bedrijven profiteren van de volgende voordelen:
- Real-time training
- Effectieve coaching
- Vertrouwelijkheid
- Samenwerking
Realtime training
De telefoonscripts zijn uiterst nuttige, zo niet onmisbare hulpmiddelen voor verkopers en telemarketeers. Het is echter bijna onmogelijk om voor elke situatie een script te hebben en in sommige gevallen kunnen nieuwe medewerkers de juiste woorden niet vinden. De Call Whisper lost dit probleem op door callcenter agents live begeleiding te geven over hoe ze verder moeten gaan en hoe ze zich kunnen verbeteren.
Effectiever coachen
Whispering in callcenters is een veelgebruikte praktijk die het coachen van callcenteragenten vergemakkelijkt. Het is een onmisbaar hulpmiddel geworden voor coaching, vooral voor professionals die een dubbel-luisterrooster gebruiken.
Vertrouwelijkheid
Discrete tussenkomst is een functie die een supervisor kan gebruiken om gevoelige informatie door te geven aan zijn collega zonder dat de beller het hoort.
Samenwerking
Een functie als deze vergemakkelijkt de samenwerking tussen agenten omdat het snelle, onopvallende gesprekken mogelijk maakt die bijzonder nuttig kunnen zijn in complexe situaties.
Het is echter belangrijk om op te merken dat overmatig gebruik van fluisteren ongewenste effecten kan hebben, zoals frustratie bij de klant als hij zich realiseert dat de persoon met wie hij spreekt niet 100% gericht is op zijn probleem. Deze oplossing moet daarom spaarzaam worden gebruikt om effectief te blijven.