Contactcentrum: de voordelen van CCaaS voor uw bedrijf

Contactcentrum en Contactcenter zijn twee Engelse woorden die precies hetzelfde betekenen. In beide gevallen verwijzen ze naar een klantrelatiecentrum dat een bedrijf in staat stelt de banden met zijn klanten, partners en prospects via alle contactkanalen te onderhouden:

• E-mails,
• ChatBot
• Fax,
• SMS,
• Telefoon,
• Sociale netwerken,
• Instant messaging.

De contactcentra hebben grofweg 4 soorten activiteiten:

• oproepen plaatsen,
• oproepen ontvangen,
• e-mails versturen,

Sommige activiteiten zijn belangrijker dan andere, afhankelijk van het bedrijf en zijn strategie.

Hier zijn de 3 belangrijkste functies van een klantenrelatiecentrum:

• meer leads genereren,
• doe sales prospecting,
• de klantervaring verbeteren om volledige tevredenheid te bereiken.

De CCaaS oplossingen zijn ontworpen om uniform, robuust, schaalbaar en flexibel te zijn. Dankzij hun ergonomische kwaliteiten, betrouwbaarheid en eenvoud zijn het complete oplossingen die worden gewaardeerd door zowel publieke als private bedrijven. Hier zijn enkele van hun belangrijkste voordelen:

• Technologie aangepast aan de nieuwe behoeften van bedrijven. Met een CCaaS software kunnen agents overal vandaan werken, vanaf elk apparaat, updates zijn eenvoudig en snel. Bovendien is het systeem meer geautomatiseerd en wordt er minder een beroep gedaan op agenten voor repetitieve taken met weinig toegevoegde waarde. Dankzij de integratie van cloud telefonie met bedrijfssoftware is het niet langer nodig om van de ene applicatie naar de andere te schakelen om te reageren op verzoeken van klanten en loop je het risico dat informatie ontbreekt.
• Een centralisatie van gegevens en toezicht op activiteiten. Door een reeks statistische gegevens en registraties beschikbaar te maken voor gebruikers, maakt de cloud contact centre software het mogelijk om de activiteiten van het contactcenter effectief te beheren. Bovendien kunnen managers hun teams coachen door ze in realtime te beluisteren of door opgenomen communicatie te analyseren.
• Een succesvolle klantervaring. Cloudgebaseerde contactcentra zijn goede hulpmiddelen voor omnichannel en om klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Klanten hebben verschillende contactpunten (chat, e-mail, telefoon, website, enz.) en kunnen naadloos van het ene kanaal naar het andere overschakelen, waarbij de geschiedenis van elke interactie bewaard blijft. In feite worden al deze interacties op dezelfde plaats geregistreerd en zijn ze te allen tijde toegankelijk voor contactcenteragenten, zodat ze snel en adequaat kunnen reageren.
• Een verlaging van de kosten voor het contactcentrum. Als cloudoplossing verlaagt CCaaS veel van de kosten die inherent zijn aan traditionele callcentersystemen: dure hardware, licenties die regelmatig moeten worden bijgewerkt, een speciaal technisch ondersteuningsteam, hoge energiekosten...

Je hebt vast wel eens gehoord van CCaaS (Contact Center as a Service). Een CCaaS is niets anders dan een callcenter gehost in de cloud. Het is een gebruiksvriendelijk telefoniesysteem dat overal toegankelijk is via een internetverbinding.

Het telefoonsysteem levert telefoonlijnen en nummers aan bedrijven, evenals tools waarmee ze hun inkomende en uitgaande gesprekken effectief kunnen beheren.

Met Ringover contactcenters, naast essentiële functies zoals begroetingen, aanpasbare voicemail, oproepscreening of wisselgesprek, profiteren bedrijven van een hoge mate van maatwerk in de configuratie van hun telefooncentrales.

Een contactcentrum, contactcenter of contactcenter is een systeem waarmee bedrijven de stroom inkomende en uitgaande gesprekken van de werkplekken van hun werknemers kunnen beheren, evenals alle andere contactpunten en -kanalen. Met een oplossing die in de cloud wordt gehost, kunnen bedrijven heel eenvoudig al hun communicatie verenigen.

Het is mogelijk om extensies voor elke persoon te activeren en toe te wijzen, om begroetingsberichten te personaliseren, om routing van oproepen te configureren, om nog maar te zwijgen van de vele andere functies (sms, fax, interne berichten, integratie met bedrijfstools, enz.

Een contactcentrum in de cloud biedt een duidelijk voordeel op het gebied van schaalbaarheid en productiviteit. In feite kost het maar een paar klikken om extensies toe te voegen of te verwijderen. Wat de productiviteit betreft, wordt het werk van teams vergemakkelijkt door een overvloed aan functies die zijn ontworpen om het aantal onbeantwoorde gesprekken te verminderen, zoals het instellen van wachtrijen met prioriteit.

Het belangrijkste verschil tussen een CCaaS en een traditioneel contactcenter zit in de kosten die gepaard gaan met investering, installatie en onderhoud.

In die zin is een contactcentrum in de cloud veel goedkoper dan een traditioneel contactcentrum. Omdat het in de cloud wordt gehost, is er geen fysieke hardware of extra ruimte nodig, en dat alles met een eenvoudige en intuïtieve gebruikersinterface.

Het andere voordeel van CCaaS, en Ringover in het bijzonder, is hun schaalbaarheid. Ze zijn niet alleen echte versnellers voor de business van bedrijven, maar ondersteunen hen ook in hun evolutie (aantal werkstations, aantal nummers, vereenvoudigd beheer...).

Een UCaaS (Unified Communication as a Service) is een platform gehost in de cloud dat verschillende communicatiekanalen integreert (oproepen, berichten, visioconferenties, binnen één enkele interface). Een bedrijf kiest meestal voor een UCaaS-oplossing om de interne communicatie en samenwerking tussen de verschillende werknemers en afdelingen waaruit het bedrijf bestaat te verbeteren.

UCaaS en CCaaS worden allemaal gehost in de cloud en integreren communicatietools en -kanalen. Deze twee categorieën software verschillen echter in hun functionaliteiten, aanbieders en rollen.

UCaaS wordt gebruikt om de werknemers van een bedrijf met elkaar te verbinden, terwijl CCaaS het bedrijf in staat stelt alle communicatie met zijn klanten af te handelen via zijn verkoopteam, klantenserviceteam, juridische afdeling of marketingteam. CCaaS onderscheiden zich van UCaaS door de aanwezigheid van functies zoals:

• het dubbel luisteren,
• het monitoren van de prestaties van het callcenter,
• een interactieve voice response (IVR)-systeem,
• een kieshulpsysteem (Power Dialer), enz.

Hier zijn de criteria waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van je CCaaS-oplossing:

• Gebruiks- en installatiegemak

  De oplossing die u kiest, moet voor uw teams eenvoudig te gebruiken zijn en hun dagelijks leven eenvoudiger maken. Het zou zonde zijn om jezelf uit te rusten met een hoogwaardige tool die moeilijk te configureren of te gebruiken is.

• De aanwezigheid van essentiële tools voor teamtraining

  Zorg er in feite voor dat uw CCaaS voldoende tools bevat om u te helpen bij het trainen en coachen van uw personeel. Deze tools zijn onder andere dubbelluisterfuncties zoals gespreksopname, of onopvallende interventie.

• Veiligheid

  Controleer of uw oplossing volledig in overeenstemming is met de Franse wetgeving, maar ook met de regelgeving van het buitenland als u een deel van uw activiteiten in deze landen uitvoert.

• Monitoring en ondersteuning

  In geval van een specifiek verzoek is het altijd prettig om te kunnen rekenen op een beschikbaar en gastvrij ondersteuningsteam. Zorg ervoor dat je één contactpersoon hebt die je behoeften en je bestand door en door kent, zodat je de best mogelijke service krijgt.

• Het serviceniveau

  Alvorens een contract te ondertekenen, moet u met uw leverancier afspreken wat de minimale servicekwaliteit moet zijn en ervoor zorgen dat hij u alle garanties geeft op dit gebied (uptime, audiokwaliteit, serviceniveau).

• De flexibiliteit van CCaaS

  Uw bedrijf kan variëren afhankelijk van het seizoen, maar ook van de ontwikkeling van uw bedrijf. Een effectieve CCaaS-oplossing moet u in staat stellen pieken in het aantal gesprekken op te vangen en gemakkelijk telefoonlijnen aan uw account toe te voegen om uw groei te ondersteunen.

• Compatibiliteit met uw andere tools

  Uw CCaaS moet compatibel zijn met uw andere bedrijfstools. Anders optimaliseer je je processen niet volledig en dat heeft gevolgen voor de productiviteit van je teams. Zorg ervoor dat je VoIP-operator je de tools en integraties biedt die je nodig hebt om je verschillende software op een intelligente manier te combineren.

• De aanwezigheid van tools om uw activiteit te sturen

  De beste contactcenter-cloudoplossingen bevatten ten minste een dashboard met de essentiële prestatie-indicatoren in callcenter. Zorg ervoor dat de oplossing die u kiest KPI-tracking en prestatieanalyse biedt om u te helpen uw bedrijf te beheren en de juiste beslissingen te nemen.

CCaaS-software werkt per definitie in de cloud. Er is niet noodzakelijk een installatie nodig om het te gebruiken. Met andere woorden, het is toegankelijk vanaf het web met een standaardbrowser. De beste CCaaS zijn ook beschikbaar op mobiele telefoons (Android en iOS) en sommige kunnen zelfs rechtstreeks op computers worden geïnstalleerd (Windows, MacOS en Linux).

Om een CCaaS te gebruiken, sluiten bedrijven een maand- of jaarabonnement af bij een provider. Daarna is het tijd om de software te configureren. Dit gaat heel snel in vergelijking met traditionele communicatiesystemen en gebeurt meestal in nauwe samenwerking met de leverancier. Omdat de oplossing toegankelijk is via het web, zijn er geen grote investeringen in hardware nodig.

De configuratie bestaat uit het toewijzen van een lijn en een machtigingsniveau aan elke gebruiker. In het geval van een verandering in het personeelsbestand kan het bedrijf eenvoudig de toevoeging van een nieuwe gebruiker, aanvragen voor nummerbehoud en de toewijzing van lijnen rechtstreeks vanaf de account (beheerder) beheren.