Oproepdoorschakeling: gewoon uw huidige gesprekken doorschakelen

Overdracht wordt vaak verward met forward-call. Toch zijn het twee verschillende functies. Doorverbinden, vooral in het bedrijfsleven, maakt het gemakkelijk om een lopend gesprek te delen met een collega.

Met Ringover kun je dit doen vanuit chat of vanuit de dialer. Oproepen kunnen worden doorgeschakeld naar andere lijnen, zowel extern, lokaal als internationaal (vast of mobiel).

Met Call Flip (gesprek doorverbinden tussen apparaten), kun je ook een gesprek voortzetten dat je vanaf je computer hebt geïnitieerd via de Ringover-app op je smartphone.

Oproepomleiding daarentegen maakt het mogelijk om een oproep systematisch door te schakelen bij geen gehoor of onvoorwaardelijk. In dit geval is er geen menselijke tussenpersoon verantwoordelijk voor de doorschakeling tussen de beller en de ontvanger.

In traditionele telefonie kun je gesprekken systematisch doorschakelen van de ene lijn (mobiel of vast) naar de andere (mobiel of vast). Het enige wat je hoeft te doen is de volgende code "**21*" in te voeren, gevolgd door het nummer waarnaar je het gesprek wilt doorschakelen en de "#" toets. Druk vervolgens op de "bel"-toets om het doorschakelen te activeren.

Als we het in de zakelijke telefonie hebben over het doorverbinden van gesprekken, hebben we het meer over het doorverbinden van gesprekken die bezig zijn. In dat geval selecteer je gewoon de lijn (mobiel of vast) in de gebruikte software IP-telefonie en valideer je de doorschakeling.

Ringover maakt 3 soorten gespreksdoorschakeling mogelijk:

• overschrijving met bevestiging,
• doorschakelen naar antwoordapparaat.

Als je een onvoorwaardelijke of systematische doorschakeling (ook bekend als "doorschakelen") wilt maken zodra je een oproep ontvangt, moet je naar de Ringover-instellingen gaan in de sectie "Doorschakelen" en de medewerker selecteren die je oproepen systematisch zal ontvangen.

Om het uit te schakelen, ga je gewoon naar dezelfde sectie. Ringover is ontworpen voor bedrijven, deze instelling is eenvoudig en wordt gedaan vanuit de software-interface; terwijl je bij een traditionele operator een specifieke code moet kiezen of contact moet opnemen met hun spraakserver om de doorschakeling of het doorschakelen van oproepen uit te schakelen.

Om een gesprek succesvol door te verbinden, moet je de volgende stappen volgen:

• Klik vanuit de dialer van uw telefonieoplossing op de doorverbindknop.
• In de lijst met contactpersonen die verschijnt, selecteert u de collega die de beller zoekt.
• U kunt dan kiezen tussen drie soorten doorverbinden: direct doorverbinden met één klik, doorverbinden met bevestiging waarmee u de beschikbaarheid van de ontvanger kunt controleren, en tot slot direct doorverbinden naar antwoordapparaat waarmee de beller stembericht achterlaten.

Als je een gesprek doorverbindt, moet je klanten met empathie en begrip te woord staan. Tegelijkertijd moet je ook met je collega communiceren over het gesprek dat hij of zij gaat ontvangen. Hier is een voorbeeldscript:

Aan de beller: Het spijt me echt om te horen over [Onderwerp van gesprek]. Mijn collega [Naam collega] is de juiste persoon om u te helpen. Als u ermee akkoord gaat, zal ik het gesprek naar hem/haar doorverbinden. Staat u mij toe dat ik eerst uw gesprek in de wacht zet terwijl ik met [Naam collega] spreek. Blijft u alstublieft aan de lijn.

Aan agent: Hallo [Naam collega], ik heb een klant aan de lijn die hulp nodig heeft met [Onderwerp gesprek]. Zijn naam is [Naam beller]. Ik ga het gesprek direct naar u doorverbinden.

Aan de beller: Hallo [Naam beller], een ogenblik geduld alstublieft. Ik heb [Naam collega] aan de lijn. Ik zal uw oproep onmiddellijk doorverbinden.

Welke provider je ook hebt, doorschakelen is meestal inbegrepen in je pakket. Controleer dit echter bij je huidige provider.

Wat onze software voor zakelijke telefonie betreft, is de doorschakelfunctie inbegrepen in onze drie pakketten (Smart, Business en Advanced) zonder extra kosten.

Oproepomleiding heeft een aantal voordelen, zoals:

• Gemakkelijk in te stellen en te gebruiken

  Een lopend gesprek doorverbinden is heel eenvoudig. Over het algemeen hoef je alleen maar op de gewenste ontvanger te klikken en dan de overdrachtsmodus te kiezen (direct, met bevestiging of naar antwoordapparaat). Hoewel dit vanuit praktisch oogpunt een eenvoudige functie is om te gebruiken, mag het menselijke aspect niet over het hoofd worden gezien. Daarom raden we je aan om scripts op te stellen die je medewerkers in deze situaties kunnen gebruiken, zodat ze je klant, partner of prospect onder de best mogelijke omstandigheden kunnen benaderen.

• Een betere klantervaring bieden

  Als u een contactcentrum beheert inbound, bent u waarschijnlijk gericht op het zo efficiënt mogelijk oplossen van problemen van klanten. Over het algemeen helpt doorschakelen om de klantervaring te verbeteren. Als het goed gebeurt, is de klant tevreden. Doorschakelen helpt ook om frustratie bij klanten te verminderen, omdat klanten weten dat ze in theorie iemand te spreken krijgen die hun probleem kan oplossen. Als je een kleine of middelgrote onderneming bent met weinig personeel en geen receptionist, dan is een telefoonsysteem waarmee je eenvoudig kunt doorverbinden een echte aanwinst, omdat deze functie heel eenvoudig te gebruiken is.

• Weten naar wie bellers worden doorgeschakeld

  Doorschakelen biedt transparantie aan zowel de ontvanger als de beller. De ontvanger weet precies wie er belt en kan daarom effectiever reageren op de oplossing. De beller krijgt ook details over de agenten/services die zijn probleem het beste kunnen oplossen.

• Oproepdoorschakeling maakt het mogelijk een lopend gesprek door te schakelen naar een ander nummer of antwoordapparaat
• Oproepdoorschakeling is een functie voor het automatisch doorschakelen van alle gesprekken die van de haak zijn naar een bepaald nummer

Oproepdoorschakeling is vaak inbegrepen in traditionele telefoniepakketten, terwijl voor oproepdoorschakeling enterprise IP telephony toepassingen zoals Ringover nodig zijn.