Interactive Voice Response (IVR)
Type 1, type 2...

Het is mogelijk om snel een 100% gepersonaliseerde interactieve stemserver in realtime op te zetten. In slechts enkele ogenblikken kunt u een IVR maken voor uw bedrijf of callcenter (bijvoorbeeld voor klantenondersteuning), allemaal rechtstreeks vanaf het Ringover-dashboard. Hier volgt een korte handleiding in drie stappen:

• Stap 1: Kies de tijden waarop u uw klanten wilt begroeten met een IVR.
• Stap 2: Definieer het spraakmenu voor uw IVR en maak scenario's op basis van de verschillende afdelingen of gespreksgroepen in uw bedrijf.
• Stap 3: Pas uw IVR-spraakaankondigingen in een paar klikken aan met behulp van de Ringover online studio.

Een IVR kan op een aantal manieren heel nuttig voor je zijn. Hier zijn een paar voorbeelden:

• Beter beheer van klantenservice

  Het gebruik van een IVR verbetert het beheer van inkomende gesprekken aanzienlijk, met name tijdens pieken in de activiteit, zodat de IVR de agents ontlast. In feite kunt u de drukte in uw wachtrij verlichten, terwijl u bellers tevreden stelt, zonder uw adviseurs extra te belasten. IVR kan worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden over dienstregelingen, hoe een aanbieding werkt, een bepaalde gebeurtenis, enz.

• De ervaring van de beller verbeteren

  Een zeer aanpasbare IVR maakt het mogelijk om ondersteuning op maat te bieden. Bellers kunnen bijvoorbeeld worden te woord gestaan in de taal van hun keuze en worden doorverbonden met de best mogelijke contactpersoon op basis van de aangegeven interacties en keuzes. Deze extreme personalisatie verkort de gemiddelde tijd die nodig is om een probleem op te lossen en vermindert tegelijkertijd de frustratie bij de beller. Een goede IVR kan dus een positieve impact hebben op het vlak van klantentrouw.

• Meer leads converteren

  Al met al verbetert een goed geconfigureerde IVR de prestaties van uw callcenter en helpt omzet te verhogen. Praktisch gezien kun je het configureren om prospects naar het einde van je trechter te leiden met behulp van onmisbare functies zoals:
  • Het doorsturen naar een specifieke agent of groep agenten,
  • Het gebruik van CRM-gegevens om de prospect automatisch door te verwijzen naar de ideale contactpersoon,
  • Het doorverwijzen naar externe nummers, vooral als u een deel van uw verkopers hebt uitbesteed.
  Door prospects effectief door te verwijzen naar de meest bekwame persoon of degene die het meeste contact met hen heeft gehad, vergroot u hun waarde en verbetert u uw imago. De IVR is daarom een goede manier om vertrouwen te wekken en closing op de middellange termijn te vergemakkelijken.

Een IVR-systeem biedt veel voordelen. Maar om alle voordelen te benutten, zijn hier de fouten die u moet vermijden:

• Te lange en complexe menu's

  Ja, frustratie hoeft niet nog erger te worden... Wees voorzichtig bij het configureren van uw IVR door ervoor te zorgen dat u eenvoudige, relevante menu's aanbiedt met opties die kort, direct en voor iedereen toegankelijk zijn.

• Lage geluidskwaliteit

  Als uw gesproken mededelingen en instructies onhoorbaar en moeilijk te verstaan zijn, kan dit een negatieve invloed hebben op uw imago en mensen irriteren die u proberen te bereiken. De eenvoudigste manier om dit te voorkomen is om uw volgende leverancier te vragen om vooraf de configuratie en opname van gesproken instructies te testen.
  De beste VoIP-oplossingen hebben een eigen online studio waarmee u, met behulp van goede tekst-naar-spraaksoftware, aankondigingen kunt genereren in verschillende talen, met verschillende accenten, verschillende achtergrondmuziektracks en natuurlijk online opname.

• Slecht resourcebeheer

  Het maakt niet uit hoe perfect u uw IVR configureert, als er aan het eind van de tunnel niemand beschikbaar is om bellers te woord te staan, zorgt dit voor een zekere mate van frustratie. Daarom is het essentieel om een optie aan te bieden waarmee bellers direct iemand aan de lijn kunnen krijgen. Je moet hier rekening mee houden bij het beheren van je resources, vooral tijdens pieken in de activiteit.

• Te veel informatie

  De gesproken mededelingen van uw IVR-systeem kunnen zeker worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Zorg er echter wel voor dat deze aankondigingen duidelijk en kort zijn. Het ontvangen van te veel informatie in korte tijd kan verwarring veroorzaken.

• Te lange wachttijden

  Voorkom dat bellers te lang moeten wachten. De frustratie wordt nog groter als uw systeem na een interactie met uw IVR en nadat ze 5 minuten hebben gewacht, vertelt dat ze hun gesprek moeten herhalen. Denk hieraan bij het toewijzen van uw middelen en gebruik een callback of intelligente routering.

Met behulp van hun telefoontoetsenbord kunnen bellers door het interactieve spraakmenu navigeren en de juiste persoon bereiken. Hier zijn een paar concrete voorbeelden waar een IVR zeer nuttig blijkt:

• Uw bedrijf is gevestigd op verschillende locaties

  Wanneer u een bedrijf leidt dat gevestigd is op verschillende locaties en u wilt de telefoonbeantwoording voor deze locaties beheren, dan is de IVR de ideale oplossing voor het instellen van verzendregels voor inkomende gesprekken. Het spraakmenu kan bijvoorbeeld zeggen: "Als u [locatie 1] wilt bereiken, drukt u op 1, om [locatie 2] te bereiken, drukt u op 2, enz."Als u daarnaast de gegevens van uw verschillende locaties centraliseert door uw telefonie te integreren met uw CRM, kunnen uw medewerkers uw communicatie beheren alsof ze zich op één locatie bevinden.

• Segmentatie voor klantenservice

  Dit is een van de meest voorkomende toepassingen van IVR. Als u bijvoorbeeld verschillende soorten producten op de markt brengt (Product 1, Product 2), kunt u uw service segmenteren om gesprekken beter te verdelen en problemen gemakkelijker op te lossen. Op die manier kunnen uw bellers 1 typen om problemen op te lossen met betrekking tot Product 1, 2 voor Product 2, enz.

• Multi-level IVR

  Een IVR wordt multi-level genoemd als deze is onderverdeeld in menu's van verschillende lagen. Als de klant bijvoorbeeld op 1 drukt voor hulp bij een product, komt hij in een tweede menu met meer gedetailleerde opties, zoals: "Om een garantieclaim in te dienen, druk op 1, om een terugbetaling aan te vragen, druk op 2, voor andere hulp, druk op 3." Wees echter voorzichtig bij het opbouwen van de boomstructuur, vermijd het toevoegen van te veel submenu's om verwarring te voorkomen.

De stemkeuze voor uw interactieve voiceserver mag niet over het hoofd worden gezien, omdat de perceptie van uw merk door uw prospects, klanten en partners ervan afhangt. De stem kan de ervaring van de beller beïnvloeden. Moet je een vrouwelijke of mannelijke stem kiezen? Het debat woedt nog steeds en genderstereotypen over zachtheid en zelfvertrouwen zijn nog steeds springlevend. Hier zijn echter een paar dingen waar je rekening mee kunt houden bij het kiezen van de stem voor je IVR:

• Accent en lexicale bijzonderheden: de keuze van het stemaccent kan belangrijk zijn afhankelijk van de doelmarkt. Als je klanten internationaal zijn, wordt over het algemeen een "neutraal" accent aanbevolen. Het is echter het beste om je aan te passen aan je doelmarkt. Als voorbeeld van het belang van het accent: als u Canadese prospects en klanten hebt, zorg er dan voor dat u het accent en de woordenschat van het Canadees Frans gebruikt voor uw IVR-configuratie voor deze klanten, zonder clichés te gebruiken. U moet weten dat Ringover een tekst-naar-spraakfunctie heeft die rekening houdt met accenten afhankelijk van de taal.
• De toon: de toon van de stem hangt af van de boodschap die je wilt overbrengen. Voor een welkom is een zachte, geruststellende stem geschikt. Voor een promotionele stemaankondiging moet je een monotone stem vermijden en de voorkeur geven aan een vriendelijke toon.
• Snelheid: Welke stem u ook kiest, zorg ervoor dat uw aankondigingen verstaanbaar blijven. Als je de IVR stem zelf opneemt, let dan op de snelheid van spreken en articulatie.

Het interactieve voice response-systeem is niet alleen gunstig voor bedrijven. Bellers kunnen er op een aantal manieren van profiteren:

• Beschikbaarheid: de IVR kan 24/7 actief zijn en klanten in staat stellen contact op te nemen met het bedrijf, zelfs buiten kantooruren.
• Snelheid en efficiëntie: als een IVR goed is geconfigureerd, kan deze de beller snel doorverbinden met de juiste persoon, waardoor de wachttijd aan de telefoon korter wordt.
• Meer autonomie: sommige klanten geven de voorkeur aan autonomie en hebben niet per se iemand aan de andere kant van de lijn nodig, en zijn gewoon op zoek naar informatie die de IVR heel gemakkelijk kan geven.

Als u uw IVR al hebt ingesteld en deze wilt verbeteren zonder helemaal opnieuw te beginnen, zijn hier een paar tips:

1. Vereenvoudig de menustructuur.
2. Pas je menu-instructies en opties aan op de meest voorkomende belpatronen.
3. Gebruik een duidelijke, geruststellende stem.
4. Bied opties waarmee klanten hun problemen zelfstandig kunnen oplossen (verwijs bijvoorbeeld naar een specifieke FAQ).
5. Test uw IVR regelmatig.

Hier zijn de belangrijkste vragen of elementen waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van het juiste IVR-systeem voor uw bedrijf:

1. Welke doelen wilt u bereiken met deze IVR?
2. Wat zijn uw behoeften (korte en langere termijn)?
3. Welke functies zijn essentieel (tekst-naar-spraak in meerdere talen, intelligent routeren, doorschakelen naar externe nummers, etc.)?
4. Wat zijn de meningen van gebruikers van deze IVR?
5. Wat zijn de kosten van de IVR (rekening houdend met maandelijkse kosten, opties, onderhoudskosten en installatiekosten)?

Interactive Voice Response (IVR) is een functie van zakelijke telefoonsystemen waarmee bedrijven en callcenters met behulp van geautomatiseerde menu's met bellers kunnen communiceren en gesprekken naar de juiste agent of afdeling kunnen leiden. Wat is IVR in eenvoudige bewoordingen? Het is een softwareoplossing die het werk doet van een traditionele telefoniste.

Hier volgt hoe het werkt. Een IVR softwareoplossing helpt je bij het maken van een geautomatiseerd spraakmenu met een reeks opties - druk op 1 voor klantenservice, druk op 2 voor verkoop, enzovoort. Het presenteert het menu aan de beller en gebruikt spraakherkenning of DTMF-technologie om hun invoer te verwerken. Met andere woorden, bellers kunnen met het menu communiceren via het toetsenbord van de telefoon of mondeling.

Het stelt klanten vervolgens in staat zichzelf te bedienen en antwoorden op hun vragen te vinden of het gesprek automatisch door te verbinden naar de relevante agent of afdeling met behulp van automatische oproepverdeling (ACD) software.

Cloud-gebaseerde contact center oplossingen hebben IVR-software geïntegreerd in hun telefoonsysteem. U hebt geen fysieke infrastructuur, specialisten of aparte software nodig om het systeem te configureren en te gebruiken. U kunt het in een paar eenvoudige stappen instellen:

• Stap 1: Je moet je eerst abonneren op een enterprise IP-telefonie aanbod en een account aanmaken. Eenmaal ingelogd heb je toegang tot het supervisor dashboard.
• Stap 2: Ga naar het dashboard en configureer de openingstijden van uw IVR volgens uw openingstijden.
• Stap 3: Configureer uw VI menu. U kunt eenvoudige en complexe callflows bekijken en ontwerpen om het resultaat te krijgen dat u wilt.
• Stap 4: Neem je voicemailberichten op en personaliseer ze. En dat is het, je bent klaar!

De functies van een IVR-telefoonsysteem kunnen variëren afhankelijk van de aanbieder, je abonnement en het platform dat je kiest. Alle toonaangevende IVR-softwareoplossingen hebben echter de volgende belangrijke kenmerken:

• Cloud hosting
• Automatische oproeproutering
• Call queuing
• Multi-level IVR
• Call flow viewer en ontwerper
• Spraakherkenning
• Visuele dashboards
• Oproepopname
• CRM integratie
• End-to-end selfservice
• Meertalige opties
• Rapportage en analyses
• Muziek in de wacht

Het gebruik van een interactieve stemserver biedt bedrijven de volgende voordelen:

• Lagere operationele kosten omdat er minder personeel aan de telefoonbeantwoording hoeft te worden besteed.
• Snellere oplossing voor klanten: ze worden automatisch doorgeschakeld naar de mensen en diensten die het meest competent zijn om hun problemen op te lossen of hun vraag te beantwoorden. Merk op dat je ook informatieve gesproken mededelingen kunt uitzenden via de IVR om hen de informatie te geven die ze zoeken (openingstijden, informatie over eenmalig onderhoud of nieuwe producten, bijvoorbeeld).
• Betere klantervaring omdat de IVR de continuïteit van de service waarborgt. Als het goed is ingesteld, krijgen bellers op elk moment van de dag de informatie die ze zoeken.
• Een beter bedrijfsimago. Met de juiste telefonie-oplossing kan zelfs een MKB-bedrijf zich uitrusten met een IVR en zijn klanten de indruk geven groter te zijn, wat vaak geruststellend en aantrekkelijk is. Bovendien kunnen deze bedrijven hun merkidentiteit laten gelden door middel van hun eigen spraakaankondigingen en wachtmuziek.