Callcenter Callcentersoftware die online 100% configureerbaar is

Het goed functioneren van een callcenter wordt gekenmerkt door drie belangrijke missies:

• Verkoop: telefonische prospectie om leads te genereren.
• Technische ondersteuning: klanten technische ondersteuning bieden en opvolgen.
• Klantondersteuning en service: zich beschikbaar stellen voor klanten om hun vragen te beantwoorden en hen te informeren over de status van bestellingen of service.

De diensten die een callcenter aanbiedt zijn talrijk:

• Assistance, bijvoorbeeld juridisch, technisch of medisch.
• Telemarketing, om een dienst of product te verkopen.
• Aftersales service.
• Surveys.

Hier zijn een paar criteria en tips om je te helpen kiezen:

• Lijst uw behoeften op volgens uw activiteit, uw personeelsbestand, uw budget, uw zakelijke toepassingen, uw technische beperkingen, enz.
.
• Selecteer verschillende oplossingen en vergelijk ze, rekening houdend met de vereisten die in uw bestek staan.
• Neem contact op met dienstverleners en vraag om demo's.
• Zoek naar referenties en meningen over de oplossingen die het beste aan uw behoeften voldoen.
• Probeer het op korte termijn uit.

Hier is de lijst van hardware- en softwareapparatuur die nodig is in een callcenter:

• Computers (vast of draagbaar om telewerken te vergemakkelijken).
Callcentersoftware met gespreksopname, functies om gesprekken te kwalificeren, automatisch kiezen en supervisietools (om de prestaties van de teams te analyseren).

Het callcenter is belangrijk voor een bedrijf omdat het een echte hefboom is voor groei. Maar hoe start je je eigen callcenter? Hier zijn 5 antwoorden:

1. Bepaal uw budget
   Het eerste punt is het budget voor je callcenter. Je moet rekening houden met de kosten van apparatuur (software en hardware), infrastructuur, onderhoud en natuurlijk menselijk kapitaal.
2. Kiezen tussen "cloud" en "fysiek"
   Afhankelijk van uw bedrijf en de grootte van uw organisatie zult u zich vragen stellen over uw zakelijke telefonie. U kunt kiezen voor traditionele telefonie (PABX) geïntegreerd in uw bedrijfspand of overschakelen naar 100% cloud (callcenter gehost in de cloud). De tweede optie is gedematerialiseerd en biedt duidelijke voordelen ten opzichte van zogenaamde traditionele telefonie (lagere installatie-, configuratie- en aanschafkosten voor apparatuur).
3. Bepaal uw doelstellingen en prestatie-indicatoren
   U moet de te controleren indicatoren (KPI's) bepalen op basis van de doelstellingen van uw callcenter (verkoopprospectie, klantenservice, partnerschap, enz.) Met deze KPI's kun je de efficiëntie van je callcenter meten door het belvolume, de conversie en gemiste oproepen, de wachttijd, enz. te evalueren.
4. Kiezen van callcentertools
   Zodra u uw budget, vereisten, doelstellingen en monitoringindicatoren hebt gedefinieerd, moet u de tools kiezen die u zullen helpen om deze doelstellingen te bereiken. Je hebt onvermijdelijk een CRM nodig, callcentersoftware met functies die bij je profiel passen (inbound of outbound), een oplossing voor interne communicatie.
5. Bepaal je personeelsbehoeften
   . Je moet een schatting maken van het aantal agents dat nodig is om de hoeveelheid gesprekken die je hoopt te ontvangen of te voeren af te handelen. Dit is een cruciale fase, omdat het je in staat stelt je te positioneren ten opzichte van indicatoren zoals de gemiddelde wachttijd of het aantal gesprekken. Het is ook precies in deze fase dat je je moet voorbereiden op de werving en training van callcenteragenten.

Callcentersoftware is er in overvloed en veelzijdiger dan ooit tevoren. In feite praten we veel vaker over contactcentertools (contactcenter) dan over callcentersoftware, omdat ze niet langer alleen maar gesprekken beheren. Dus hoe vind je de weg en hoe kies je de juiste callcentersoftware?

1. Bepaal je profiel
   Behandel je meer inkomende gesprekken of voer je vaak massale gesprekken? Als je het laatste doet, betekent dit dat je team tijd moet besparen bij het prospecteren. In dat geval raden we je aan om te kiezen voor een oplossing met tools voor uitgaande oproepen (automatische gespreksprocessor, bellen met één klik, gespreksstatistieken, dubbel luisteren, enz.) Als je bedrijf daarentegen meer naar inbound neigt, dan moet je je vooral richten op de mogelijkheden die je toekomstige callcentertool biedt op het gebied van het personaliseren van de telefoonstandaard, gespreksdistributie en supervisie. Tot slot is het in beide gevallen essentieel om rekening te houden met de geldende wetgeving, zowel op het gebied van cold calling als op het gebied van het bewaren van gebruikersgegevens.
2. Zorg ervoor dat de tool compatibel is met je systeem
   . Je moet vooral letten op de interoperabiliteit en compatibiliteit van je huidige systeem met je toekomstige callcentersoftware. Wat uw profiel ook is (inkomend of uitgaand), u zult onvermijdelijk CRM-software nodig hebben om de informatie van uw klanten gemakkelijk te beheren. Zorg er dus voor dat uw callcenteroplossing volledig compatibel is met uw CRM. Je moet hetzelfde doen voor je andere tools om je workflow zoveel mogelijk te stroomlijnen.
3. Kies software met toezichtfuncties
   Om je doelstellingen te bereiken, moet je je activiteiten bewaken met behulp van prestatie-indicatoren. Hoewel de meeste callcentersoftware essentiële statistieken bevat, zoals het belvolume of de gemiddelde gesprekstijd, zijn ze niet allemaal in staat om je gedetailleerde real-time informatie te geven over de kwaliteit van je service en de prestaties van je personeel (individueel en collectief).
Afhankelijk van je bedrijf zul je waarschijnlijk via verschillende kanalen met je klanten moeten communiceren. In het ideale geval wil je ze een uniforme, gepersonaliseerde ervaring bieden waarmee ze gemakkelijk contact met je kunnen opnemen of een probleem kunnen oplossen. Om dit te bereiken, moet je ervoor zorgen dat de software die je kiest functies bevat om dit omnichannelkarakter te beheren (integratie met zakelijke tools, interactiegeschiedenis, sms, enz.
4. Verlies beveiliging niet uit het oog
   Callcenters zijn het doelwit bij uitstek van cybercriminelen omdat ze als toegangspoort tot de infrastructuur van organisaties kunnen worden gebruikt. Het is daarom van vitaal belang om ervoor te zorgen dat gebruikersgegevens die in software worden weergegeven, veilig worden opgeslagen en dat uw callcenteroplossing voldoet aan de huidige wetgeving op het gebied van gegevensbescherming.
5. Denk aan flexibiliteit
   Uw callcenteroplossing moet zich kunnen aanpassen aan uw bedrijf en uw beperkingen. Kies daarom een oplossing die u niet beperkt als u gaandeweg besluit uw personeelsbestand uit te breiden of in te krimpen, nieuwe markten te veroveren of bijvoorbeeld de openingstijden van uw telefooncentrale of de routering van uw inkomende gesprekken te wijzigen.

Als je team voornamelijk inkomende gesprekken behandelt (bijvoorbeeld klantenserviceteams), geven we de voorkeur aan call routing en samenwerkingsfuncties:

• Een gemakkelijk te beheren voicegroeting van hoge kwaliteit: het is belangrijk dat je je verschillende voiceguides zelf kunt maken en aanpassen als je dat wilt. De telefonische ontvangst van een bedrijf is niet iets dat in steen gebeiteld is, en je moet het in de loop van de tijd kunnen aanpassen. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een welkomstbericht om informatie in te voegen over een komende beurs, een lopende promotie, enz.
• De mogelijkheid om oproepen efficiënt te verdelen om ervoor te zorgen dat alle oproepen worden afgehandeld en om uiteindelijk het best mogelijke serviceniveau te hebben.
• De koppeling met zijn helpdesk of ticketingtool: essentieel als u een efficiënte afhandeling van oproepen wilt en de mogelijkheid om klantinformatie in realtime te verkrijgen. Bovendien kun je met de helpdesktool de call distribution aanpassen op basis van de gegevens in klantrecords.
• Tools voor telefonische samenwerking, zoals oproep doorschakelen, medewerkers toevoegen aan een gesprek, de mogelijkheid om oproepen efficiënt te classificeren op basis van aangepaste filters...
• Ongelimiteerde inkomende gesprekken.

Wanneer een team voornamelijk uitgaande gesprekken voert, zoals een verkoopteam (waarbij over het algemeen meer dan 70% van de gevoerde gesprekken prospectie of "hunt" gesprekken, product "demo" gesprekken of prospect call-backs zijn), geven we prioriteit aan:

• Functies van klik om te bellen om geen tijd te verspillen met het kiezen van nummers. Deze eenvoudige functie moet je niet licht opvatten! Zorg ervoor dat deze is opgenomen in de lijst met tools van je belsoftware. Als je intensieve prospectiesessies uitvoert, wordt het echt vervelend om voor elk gesprek een nummer te moeten kiezen.
• geautomatiseerde bellers van het type "power dialer", waarmee je ritmische, snelle belcampagnes kunt opzetten.
• Als je team groter is (minimaal enkele tientallen posities) en als je bedreven bent in fordisme, kan het verstandig zijn om predictive call tools te gebruiken, om de belcadences van je team tot op de seconde te optimaliseren.
• De koppeling met je CRM tool, zodat je alle prospectiegesprekken kunt loggen of direct vanuit je CRM kunt bellen.
• De mogelijkheid om meerdere telefoonnummers te gebruiken, vast en mobiel, voor elke verkoper om elk gesprek af te stemmen op de geografische locatie van de prospect.
• Onbeperkt aantal uitgaande gesprekken of met onderhandelde tarieven.

De functies kunnen per uitgeverij verschillen, maar de overgrote meerderheid biedt:

• Een oproepverdelingssysteem, ook bekend als "oproepdoorschakeling". Het verdelen van een inkomend gesprek is eenvoudigweg zeggen wie dat gesprek gaat beantwoorden. Deze regels kunnen heel eenvoudig zijn (we leiden een inkomend gesprek door naar Paul en Marie in het supportteam, en de eerste persoon die opneemt neemt het gesprek aan), maar we moeten ook preciezere scenario's kunnen opstellen, gebaseerd op tijden, gebaseerd op vaardigheden ("wie is de meest geschikte persoon om dit verzoek van de klant te beantwoorden?"), gebaseerd op een spraakmenu type 1, type 2 (interactieve voiceserver), of zelfs gebaseerd op klantgegevens in hun dossiers.
• Real-time dashboards die live monitoring van de gesprekken van je team mogelijk maken: krijg statistieken van lopende gesprekken en kan direct ingrijpen in gesprekken.
• Call reporting tools, met andere woorden geavanceerde statistieken over gespreksvolumes voor het team in het algemeen maar ook op agentniveau.
• Systemen om gesprekken te automatiseren, wat de productiviteit van de agent zal verhogen, d.w.z. meer mensen bellen in minder tijd.
• Een telefonie-IT koppeling (CTI) waardoor de oproepoplossing kan worden verbonden met de beheertools die het bedrijf gebruikt, bijvoorbeeld een CRM voor verkoop of een Helpdesk voor klantenservice.

Bij deze configuratie gaat het vaak om kleinere teams, waar medewerkers zowel inkomende als uitgaande gesprekken moeten afhandelen, in tegenstelling tot grote callcenters, waar de taken verdeeld zijn.

In het geval van een "gemengd" callcenter moet je een beloplossing vinden die zowel geavanceerde functies voor gespreksroutering en samenwerking biedt, als tools voor verbeterde gespreksproductiviteit (intelligente kiezer, click-to-call en belautomaat).

Sommige uitgevers van callcentersoftware bieden verschillende pakketten aan, afhankelijk van het type gesprekken dat wordt afgehandeld. In het geval van een groot callcenter kan dit onderscheid zinvol zijn, omdat het betekent dat je niet vast komt te zitten aan functies die je niet gaat gebruiken.

Een callcenter dat alleen inkomende gesprekken afhandelt, zal bijvoorbeeld kiezen voor een oplossing die geen automatische belmachine bevat, omdat dit onnodige extra kosten met zich meebrengt. Maar voor een gemengd callcenter moet je noodzakelijkerwijs kiezen voor een pakketoplossing.

De beheerder van de callcentersoftware moet overwegen welke beheer- en configuratieopties hij dagelijks zal gebruiken. Nogmaals, de geboden flexibiliteit is niet gelijk afhankelijk van of je on-premises callcentersoftware of gehoste software gebruikt.

On premise oplossing: de beheerder is dan ofwel de interne technicus die verantwoordelijk is voor de oplossing, of rechtstreeks de uitgever. Het kan niet direct de teammanager zijn, omdat hiervoor bepaalde technische vaardigheden vereist zijn.

Cloudoplossing - gehost: Uitgevers van cloudoplossingen bieden selfservice voor het dagelijkse beheer van uw software, met verschillende mate van flexibiliteit. Het is op zijn minst belangrijk dat u de volgende wijzigingen kunt aanbrengen:

• Gebruikers toevoegen en verwijderen.
• Nummers toevoegen en verwijderen.
• Toegangsrechten en machtigingen voor je team beheren. Bijvoorbeeld in staat zijn om te beslissen wie toegang heeft tot oproepstatistieken, wie oproepverdelingen kan wijzigen, enz.
• Oproepverdelingen configureren.
• Wijzig abonnementen en krijg toegang tot facturen.

Hier zijn de scenario's waarin het gebruik van 100% cloud callcentersoftware wordt aanbevolen:

• Uw team heeft niet meer dan 250 posities, met andere woorden, je bent geen groot offshore callcenter met duizenden posities.
• Uw team is verspreid over meerdere fysieke locaties.
• Uw team werkt regelmatig op afstand.
• Je bent bestand tegen setupkosten en comfortabel met maandelijkse abonnementen.
• Je bent allergisch voor langetermijnverplichtingen en wilt van oplossing kunnen veranderen wanneer je maar wilt.
• Je wilt je software zelf beheren, autonoom zijn.
• Je wilt dat de software gemakkelijk integreert in je gebruikelijke werkomgeving.

Een CRM of Customer Relationship Management is een technologische oplossing waarmee callcenteragenten toegang hebben tot alle informatie over een bepaalde klant, inclusief hun geschiedenis van vragen en oplossingen.

Door uw bestaande CRM te integreren met de Ringover callcentersoftwareoplossing kunt u:

• Bied een gepersonaliseerde klantervaring.
• Verhelp problemen van klanten sneller.
• Bied agenten het volledige klanttraject aan.
• Zorg voor soepele omnichannel interacties.

Er wordt een breed scala aan technologieën gebruikt in callcenters om inkomende en uitgaande telefoongesprekken te beheren. Hier zijn enkele van de favoriete technologieën uit de sector:

• Private Branch Exchange (PBX), dat is een intern bedrijfstelefoonsysteem waarbij meerdere telefoons zijn aangesloten op hetzelfde netwerk.
• Voice over Internet Protocol (VoIP) maakt het mogelijk te bellen via een internetverbinding in plaats van een traditionele telefoonlijn.
• Session Initiation Protocol (SIP) trunking is een VoIP dienst die geïntegreerd kan worden met je bestaande PBX.
• Customer Relationship Management (CRM) is een tool die u helpt bij het leveren van een gepersonaliseerde klantervaring door u toegang te geven tot historische gegevens over klantinteracties.
• De automatische gespreksdistributeur is een oplossing die oproepen naar de relevante agenten routeert.
• Het Interactive Voice Response (IVR)-systeem biedt bellers de mogelijkheid om via een spraakmenu de dienst te kiezen waarmee ze in contact willen komen.
• Computer Telephony Integration (CTI) vergemakkelijkt de interactie tussen een telefoon en een computer via een virtuele interface. CTI komt bijvoorbeeld om de hoek kijken als je een gesprek moet doorverbinden of bepaalde informatie van de ene software naar de andere moet sturen.

De beste callcentersoftware voor kleine bedrijven moet rijk zijn aan functies en betaalbaar. Als je bijvoorbeeld Ringover kiest als je online callcentersoftwarepartner, krijg je alle onderstaande functies en meer:

• Een eenvoudig te implementeren callcenteroplossing.
• Lokale vaste en mobiele nummers in 65 landen.