Rapportage voor callcenters: volg uw prestaties met behulp van statistieken
Krijg essentiële informatie over de activiteiten en prestaties van je teams in duidelijke, gebruiksvriendelijke tabellen voor je callcenterrapportage.
Elk detail van je bedrijf bijhouden
Uw telefoonactiviteiten beheren
Wachttijd, gemiddelde gespreksduur, opnamepercentage, serviceniveau, afhandeling van gemiste oproepen, etc. Krijg toegang tot de relevante indicatoren om het prestatieniveau van je team te beoordelen en sluit eenvoudig onnodige oproepen of oproepen uit die de analyse vertekenen (interne oproepen, oproepen tijdens sluiting, etc.).
Houd ook de tijd bij die je aan andere taken besteedt
Maak duidelijk wat je medewerkers doen als ze niet bellen: je kunt zien hoe lang ze niet beschikbaar zijn en waarom.
Essentiële informatie over je SMS-berichten bekijken
Bekijk de relevante gegevens voor al je SMS-berichten: totaal verzonden volume, gemiddelde reactietijd, aantal onbeantwoorde SMS-berichten, enz.
De prestaties van je teams beheren
Analyseer je bedrijf nauwkeurig met behulp van filters
Filter je statistieken op type oproep, op gebruiker, op groep of op nummer.
Controleer eenvoudig de belangrijkste KPI's van je verkooppersoneel of analyseer de prestaties van je klantenservice nauwkeurig (hoe lang je bellers in de wachtrij staan, hoeveel gesprekken te lang duren voordat ze worden opgenomen en meer).
Anticipeer in één oogopslag op de behoefte aan resources
Bekijk je activiteit en serviceniveaus per uur over de week met behulp van een heatmap. Identificeer eenvoudig pieken in de activiteit door gegevens weer te geven in de vorm van staafdiagrammen en curven. Analyseer en anticipeer op uw resourcebehoeften om de kwaliteit van uw service te garanderen.
Maak je eigen rapporten
Exporteer of gebruik de API om je gegevens op te halen en verwerk ze naar wens in je interne tools.
FAQ Rapportage callcenters
- Hebben alle gebruikers toegang tot de statistieken?
- Worden alle oproepen meegenomen in de berekening van de statistieken?
- Welke indicatoren zijn direct toegankelijk in het dashboard?
- Is het mogelijk om mijn statistieken te personaliseren?
- Wat zijn de indicatoren voor gespreksbeheer?
- Hoe evalueer je een callcenter?
- Hoe wordt LMD berekend in een callcenter?
- Hoe bereken je de bezettingsgraad van een callcenter?
Hebben alle gebruikers toegang tot de statistieken?
Nee, alleen "Beheerders" en "Supervisors" hebben toegang tot de statistische tabellen.
Worden alle oproepen meegenomen in de berekening van de statistieken?
Alle inkomende en uitgaande gesprekken van het team worden meegenomen in de statistieken. Je kunt echter aangepaste filters instellen om bepaalde soorten gesprekken uit te sluiten.
Welke indicatoren zijn direct toegankelijk in het dashboard?
Ringover biedt direct tientallen belangrijke indicatoren voor het analyseren van de gesprekken van uw teams, waaronder :
- Totaal aantal gesprekken (inclusief inkomende en uitgaande gesprekken)
- Aantal aangenomen en gemiste inkomende gesprekken
- Totale duur van de gesprekken (inclusief totale duur van inkomende en uitgaande gesprekken)
- Serviceniveau (percentage aangenomen gesprekken / inkomende gesprekken)
- Gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken
- Gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken
- Wachttijd
Is het mogelijk om mijn statistieken te personaliseren?
Ja, je kunt verschillende filters op je gegevens activeren om nauwkeurigere rapporten te krijgen. Met de REST API van Ringover kun je ook al je gespreksgegevens ophalen om je eigen berekeningen uit te voeren.
Wat zijn de indicatoren voor gespreksbeheer?
Hier zijn de 5 belangrijkste callcenter KPI's:
- De gemiddelde afhandeltijd (AHT) of DMT.
- De FCR (First call resolution rate) of taux de résolution au premier appel.
- De NBA (Next Best Action)
- De NPS (Net Promoter Score).
- De abandonment rate.
Hoe evalueer je een callcenter?
Er zijn een aantal indicatoren en hulpmiddelen om de prestaties van een callcenter te beoordelen, of het nu intern of uitbesteed is. Hier volgen enkele ideeën om je te helpen:
- Stel in eerste instantie je evaluatiecriteria vast. Zijn dat gesprekskwaliteit, klanttevredenheid, responstijd, aantal opgepakte oproepen of probleemoplossing?
- Meten van de prestaties van agenten met behulp van KPI's en statistieken zoals FCR (First Contact Resolution Rate), abandonment rate, of gemiddelde call handling rate.
- Maak de dubbel luisteren op basis van een dubbel luisteren rooster en met behulp van de opname functionaliteit van uw callcenter oplossing. Met de beste callcentersoftware kun je bovendien live luisteren om interacties tussen klanten en agents te observeren.
- Installeer tevredenheidsonderzoeken om feedback van uw klanten te krijgen.
- Verzamel en analyseer gegevens, pas uw doelstellingen aan en houd veranderingen in uw prestaties bij. Gebruik hiervoor de rapportagefuncties voor callcenters die beschikbaar zijn in je software.
Hoe wordt LMD berekend in een callcenter?
Om de MTD (Mean Treatment Duration) te verkrijgen, gebruik je de volgende formule:
Gespreksduur + Tijd besteed aan het verwerken van het verzoek na het gesprek
Hoe bereken je de bezettingsgraad van een callcenter?
De bezettingsgraadformule is als volgt:
Som van beschikbare uren voor alle agenten / Werktijd agent x 100