Dubbel luisteren: live luisteren naar gesprekken vanuit uw contactcentrum

Het dubbel luisterrooster is een evaluatierooster. Het is een essentieel hulpmiddel in contactcentra. Dankzij dit hulpmiddel kan de supervisor de prestaties van zijn callcenteragenten evalueren. Hier is een voorbeeld van de indicatoren waarmee rekening moet worden gehouden in zijn dubbele luisterrooster:

• De verkoophouding
• Prioriteiten- en tijdmanagement
• Waarden
• Gedrag
• Behandelen van klachten en bezwaren
• Actief luisteren
• De behoeften ontdekken en oplossingen voorstellen

Er zijn voorbeelden van dubbele luisterroosters, maar deze kunnen alleen dienen als basis voor uw beoordeling, omdat elk rooster anders is, afhankelijk van de sector, het profiel van het callcenter en de waargenomen afdeling. Een uitgaand callcenter zal niet hetzelfde dubbel luisterrooster hebben als een inkomend callcenter, en niveau 2-schadeadviseurs zullen niet op dezelfde manier worden beoordeeld als frontoffice-adviseurs. Hier zijn 4 tips om te volgen bij het maken van een dubbel luisterrooster:

• Doelstellingen en indicatoren definiëren die overeenkomen met je klantbelofte en je merkwaarden (welkom, advies, sfeer, enz.).
• Werk samen. Het zou contraproductief zijn om je hele organisatie een kant-en-klaar raster op te leggen. Het is beter om samen te werken met supervisors en adviseurs om dit raster te ontwikkelen. Zo krijgt iedereen een beter inzicht in de problemen. Uiteindelijk kun je een workshop organiseren over de houding tijdens een gesprek. Tijdens deze workshop kun je samen de houding en indicatoren bepalen die je moet volgen om effectief om te gaan met vragen van klanten. We raden je ook aan om een evaluatieschaal te gebruiken (bereikt > gemiddeld > niet bereikt, 1 tot 5) voor elk criterium dat wordt waargenomen.
• Zorg ervoor dat het charter dat tijdens deze workshop collectief is gedefinieerd door iedereen is begrepen voordat het evaluatieproces van start gaat.
• Test deze evaluatierooster op kleine schaal, verbeter het met ieders feedback en deel de gemaakte veranderingen met iedereen. Dit zijn de 3 stappen die gerespecteerd moeten worden voordat deze grid gevalideerd wordt.

Ja, het is volkomen legaal om een afluistersysteem op te zetten in een bedrijf, maar er zijn strikte regels voor, zoals de CNIL (Franse autoriteit voor gegevensbescherming) ons eraan herinnert.

• Het afluisteren en opnemen van telefoons mag niet systematisch gebeuren.
• Het afluisteren en opnemen van telefoons moet gebeuren voor evaluatie, training en kwaliteitscontrole.
• Mensen die mogelijk worden afgeluisterd, moeten van tevoren worden geïnformeerd dat dit waarschijnlijk is.
• Personeelsvertegenwoordigingen moeten worden geraadpleegd.

Volgens de CNIL worden geluidsopnamen in de meeste gevallen niet langer dan een jaar bewaard. In sommige sectoren kunnen echter permanente en systematische opnames worden gemaakt. We raden u daarom aan om de geldende wetgeving voor uw activiteitensector te controleren om uw dubbele afluisterapparatuur correct te gebruiken.

Dubbel luisteren wordt beschouwd als een van de beste manieren om nieuwe medewerkers in te werken, maar dat is nog niet alles. Hier zijn de voordelen van dubbel luisteren:

• Prestaties controleren en bewaken

  Double listening is een uitstekend hulpmiddel om de prestaties van uw agents en de kwaliteit van de service te controleren. Het kan de oorzaken achter problemen blootleggen, zoals een slechte CSAT-score of een laag oplossingspercentage van de eerste oproep. Omgekeerd kan het nuttig zijn om de redenen achter het succes van de best presterende medewerkers te achterhalen. Met dubbel luisteren kun je dit alles aan het licht brengen en deze inzichten delen met de rest van je team.

• Optimaliseer de training van agenten

  Dubbel luisteren is handig bij het trainen van nieuwe medewerkers. Het is zelfs mogelijk om agenten live te coachen met behulp van een "fluister"-functie die onhoorbaar is voor de klant. Als je de voorkeur geeft aan nabespreking, kun je gewoon aantekeningen maken terwijl je discreet luistert en zowel sterke punten als verbeterpunten opnoemen.

• Een betere service bieden

  Dubbel luisteren is ook een oplossing om klanten de best mogelijke service te bieden. Als je agents in de trainingsfase zitten, kan dubbel luisteren je ook helpen de momenten te herkennen waarop ze zich het minst op hun gemak voelen, en in sommige gevallen zul je waarschijnlijk het gesprek moeten onderbreken of overnemen door in te grijpen om te voldoen aan die gouden regel, namelijk het probleem van de klant zo snel mogelijk oplossen.

• Interne relaties verbeteren

  In tegenstelling tot wat je misschien zou denken, moet dubbeltikken niet worden gezien als een middel om mee om te gaan, voor extreem toezicht. Naast de hierboven genoemde punten heeft het als voordeel dat het mogelijkheden creëert voor uitwisseling tussen supervisors en agenten. Op de juiste manier gebruikt, helpt het om een echte vertrouwensrelatie op te bouwen. Voor de supervisor zijn deze uitwisselingen gelegenheden die hij moet aangrijpen om zijn welwillendheid te tonen en zijn steun voor zijn personeel te bevestigen.

• Wettelijk bewijs

  In het geval van een geschil met een klant kan de supervisor namens zijn of haar medewerker getuigen door het bewijs te leveren dat hij of zij aan het dubbeltikken was op het moment van een gesprek. Vooral omdat de callcentersoftware ook een call log bevat met alle historische informatie. Deze getuigenis kan worden aangevuld met een opname om de goede trouw van de medewerker en zijn manager te bewijzen.

Dual listening is relatief eenvoudig te starten. Ga als eerste stap naar het dashboard van je callcentertelefonieoplossing.

Vanuit deze interface zou je de lopende gesprekken moeten zien. Als je met je muisaanwijzer op een van deze gesprekken gaat staan, verschijnt het dubbele luisterpictogram. Je kunt dan alleen nog maar deelnemen aan het lopende gesprek.

Bij sommige callcentersoftware is het mogelijk om dubbel te luisteren door de gesprekken op te nemen, zodat de beluisterde medewerker zichzelf kan evalueren. Hier zijn 4 tips voor succesvol dubbel luisteren:

• beschik over de juiste hulpmiddelen;
• regelgevingsaspecten controleren en valideren (afhankelijk van uw bedrijfssector);
• gebaseerd op een evaluatierooster (dubbel luisterrooster);
• communiceer transparant met uw werknemers over de onderwerpen, doelstellingen en gebruiksvoorwaarden.

Er zijn verschillende manieren om dubbel te luisteren. Hier zijn de 2 methoden van dubbel luisteren die je kunnen helpen om de prestaties van je werknemers te verbeteren:

• Dubbel luisteren in paren: in dit scenario luisteren 2 agenten naar elkaar tijdens hun telefoongesprekken. Daarna geven ze elk feedback. Dit is een eenvoudige manier om snel vooruitgang te boeken.
• Het coachingsgesprek: deze methode staat bekend als zeer effectief. Het houdt in dat de manager willekeurig meeluistert met de gesprekken van een agent. De agent kan ook aangeven welke gesprekken hij graag afgeluisterd wil hebben. Deze methode van dubbel luisteren wordt meestal aangevuld met een gespreksopname, zodat de leidinggevende en de agent het gesprek samen kunnen beluisteren.

Dubbel luisteren kan ook op afstand. De supervisor is niet noodzakelijk in de buurt van zijn of haar collega.