Speech Analytics: software voor het analyseren van gesprekken met klanten

"Speech analytics" is een Angelsaksische term die wordt gebruikt om het proces van het analyseren van spraak aan te duiden, of meer precies, conversatieanalyse. In de context van een professionele activiteit is spraakanalyse voornamelijk van toepassing op de analyse van klantinteracties. Dit proces omvat het verzamelen van audiogegevens, die vervolgens grondig worden geanalyseerd en getranscribeerd om professionals te voorzien van visuele informatie (samenvatting van een gesprek, belangrijke trefwoorden, stemming van de klant, enz.) Terwijl conversatieanalyse wordt gebruikt om de "stem van de klant" te bestuderen en hem beter te begrijpen om precies op zijn behoeften in te spelen, is het ook zeer relevant voor het uitvoeren van kwaliteitscontrole en nalevingscontroles op interacties vanuit het interne perspectief van een bedrijf. Interactieanalyse kan namelijk ook een managementtool zijn en niet alleen een hulpmiddel ter ondersteuning van verkoop of klantrelaties.

Vaak worden deze twee termen door elkaar gebruikt en dit heeft geen invloed op het begrip van de concepten die ze beschrijven. Er is echter een verschil tussen deze twee begrippen. Speech analytics is een conversational intelligence tool die zich richt op de woorden die de klant aan de telefoon uitspreekt. Het richt zich op het identificeren van thema's, het transcriberen van de audio-opname naar tekst en vervolgens het semantisch analyseren van de transcriptie. Voice analytics daarentegen richt zich meer op de manier waarop klanten zich uitdrukken, de manier waarop ze woorden uitspreken. Praktisch gezien isoleert spraakanalysesoftware audiogegevens op basis van:

• van toon,
• stress,
• spraaksnelheid.

Empower vertrouwt alleen op spraakanalyse, d.w.z. de geschreven transcripties van gesprekken, om zijn semantische analyse uit te voeren en gebruikers te begeleiden.

Software voor spraak- en spraakanalyse heeft duidelijke voordelen als het gaat om sales enablement. In feite kun je hiermee de gesprekken van verkopers met prospects en klanten analyseren. Deze analyse biedt waardevolle inzichten in de behoeften van klanten, de sterke en zwakke punten van een verkoopstrategie en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Concreet is een tool voor spraakanalyse nuttig voor sales enablement om:

1. Trends in een markt identificeren;
2. Verbeteren van training;
3. Een verkoopproces optimaliseren;
4. Prestaties bewaken;

Conversationele analyse is een proces dat kan worden onderverdeeld in 6 fasen. Laten we eens kijken hoe het werkt:

1. Het verzamelen van gegevens;
2. De voorbewerking van de data;
3. Tekstanalyse;
4. Spraakanalyse;
5. De weergave van gegevens;
6. De interpretatie van resultaten;

1. Gegevensverzameling 📞

   Gespreksanalyse vereist het verzamelen van gegevens door het opnemen van gesprekken of het importeren van audiostreams.

2. Voorbereidende gegevensverwerking 🔍

   Afhankelijk van de gebruikte tools voor spraakanalyse en de betrokken technologieën, wordt specifieke verwerking toegepast. Meestal bestaat deze uit het opschonen en structureren van de gegevens. Deze voorbewerking omvat ook het verwijderen van duplicaten en het identificeren van de gesproken taal.

3. Tekstanalyse 📜

   In dit stadium verzamelt de tool voor spraakanalyse belangrijke informatie, zoals de behandelde thema's, de meest terugkerende termen of zelfs sleutelwoorden.

4. Stemanalyse 🔊

   Wat de stem betreft, worden natuurlijk de audiodata gebruikt waaruit informatie wordt geëxtraheerd over de gebruikte toon, de spreektijd, de identificatie van de sprekers, enz.
   Het is natuurlijk mogelijk om veel van dit werk handmatig uit te voeren, maar dit is een zeer tijdrovende taak. Het kan beter en vooral voordeliger zijn om jezelf uit te rusten met een conversational intelligence tool om tijd te besparen.

5. De gegevens bekijken 📊

   Tools voor spraakanalyse hebben een dashboard dat u helpt de informatie te begrijpen door middel van statistieken die worden weergegeven in diagrammen of andere vormen.

6. De resultaten interpreteren en gebruiken 🚀

   Op basis van de resultaten kunt u trends of patronen markeren, gebieden voor verbetering en winnende methoden identificeren en een strategie implementeren die deze synthetiseert.

Ja, je kunt inderdaad een tool voor conversatieanalyse integreren met je telefoniesoftware. Je moet echter van tevoren contact opnemen met de uitgevers van de twee oplossingen om erachter te komen hoe deze integratie werkt. Over het algemeen moet je een API gebruiken zodat de twee oplossingen met elkaar kunnen communiceren. Door de tool voor spraakanalyse te integreren met je zakelijke telefonieoplossing, kun je gesprekken eenvoudig vastleggen en een voldoende representatieve hoeveelheid gegevens opbouwen.

Personalisatie wordt steeds belangrijker als je met prospects of klanten praat. Sterker nog, klanten verwachten gepersonaliseerde zorg en communicatie. Ze hebben de neiging om merken die hun klanten aanspreken als een groep individuen te veroordelen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat bedrijven op zoek zijn naar tools waarmee ze hun klantrelaties beter kunnen personaliseren. Software voor spraakanalyse is zo'n hulpmiddel en hier volgt een overzicht van de voordelen:

Kostenbesparing

Contactcentermedewerkers gaan de zware uitdagingen van het omnicanal aan en worden geconfronteerd met een toename van interacties via messaging, livechat, sociale netwerken, enz. Contactcenters moeten daarom de kanaalmix optimaliseren, de eerste oproep beter afhandelen en de hoofdoorzaak van oproepen identificeren. Dit is waar tools voor spraakanalyse van pas komen. Ze kunnen oproepen identificeren, meten en analyseren, inclusief oproepen met een lage toegevoegde waarde. Zodra de oproepen zijn gecategoriseerd, kan het bedrijf een duidelijker, vloeiender klantpad ontwerpen. Tools voor spraakanalyse bieden een globaal overzicht van het klanttraject, maar dan door het prisma van de klant. Uiteindelijk draagt dit alles bij aan het stroomlijnen van processen en het verlagen van operationele kosten.

Precieze controle van servicekwaliteit en naleving

De tool voor spraakanalyse kan worden gebruikt als toezichtoplossing. Op die manier kunnen callcentermanagers controleren of hun medewerkers niet te ver van het script afwijken door te gevoelige informatie te vragen. Naast het controleren van de naleving kunnen deze tools agenten ook helpen bij het identificeren van hun sterke punten en verbeterpunten tijdens coachingsessies. In feite voegt spraakanalyse toe aan je arsenaal van dubbel luisteren.

De klantervaring verbeteren

Conversational analytics maakt het mogelijk om klanten te begrijpen gedurende hun hele relatie met het bedrijf. Conversational analysis helpt om deze relatie nauwkeuriger te personaliseren door voorkeuren, meningen van klanten, intenties en zelfs bezwaren te identificeren. Als deze gegevens eenmaal zijn verzameld, pas je je verkoopstrategie hierop aan door ze op natuurlijke wijze af te stemmen op het product- en dienstenaanbod.

Verkoopkansen identificeren

Met spraakanalysesoftware kunnen bedrijven niet alleen markttrends identificeren, maar ook nieuwe commerciële kansen zien, met name voor cross-selling of up-selling. De gesprekken vertellen je over de echte behoeften van je klanten en leiden in sommige gevallen tot nieuwe aanbiedingen of promoties om op de juiste manier in te spelen op de verwachtingen van je prospects en klanten.

Speech analytics-software is een schat aan informatie voor bedrijven, die vervolgens kan worden gebruikt om hun processen te optimaliseren en zelfs hun verkoop te verhogen. Hieronder hebben we de verschillende inzichten opgesomd die tools voor spraakanalyse kunnen bieden aan bedrijven:

• Inzichten in klanten: Tools voor spraakanalyse maken het mogelijk om bepaald gedrag en patronen bij klanten te identificeren. Ze geven ook informatie over irritaties, behoeften en voorkeuren, wat bedrijven helpt om de meest geschikte producten en diensten aan te bieden.
• Inzichten over werknemers: Met een goede spraakanalysetool kan een bedrijf waardevolle inzichten krijgen in de prestaties van zijn werknemers, hun tekortkomingen identificeren en hen op maat gemaakte coaching of trainingssessies aanbieden. Tools voor spraakanalyse bieden ook informatie over de meest effectieve toespraken, of het nu in de pre-sales fase, de verkoop zelf of de after-sales service is.
• Inzichten in bedrijfsprocessen: De beste spraakanalysesoftware integreert met andere bedrijfstools. Deze combinaties kunnen helpen bij het identificeren van inefficiënte processen, met name in het klanttraject, maar ook intern.
• Inzichten in compliance: In sommige bedrijfssectoren verandert de regelgeving heel snel en daarom kan het nuttig zijn om de interacties tussen medewerkers en klanten te analyseren om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de huidige wetgeving.
• Inzichten in klanttevredenheid: Wanneer een klant echt ontevreden of tevreden is, is dat meestal voelbaar, maar soms zijn de tekenen van tevredenheid niet transparant. Tools voor spraakanalyse bieden meer duidelijkheid over elke interactie en kunnen grote hoeveelheden gegevens verwerken, zodat u een holistisch beeld krijgt van de tevredenheid van uw klanten.
• Marketinginzichten: door interacties met prospects en klanten in detail te analyseren, kan een bedrijf interessante informatie verkrijgen met betrekking tot de effectiviteit van een campagne, nieuwe trends detecteren, maar ook de meest geïnteresseerde klantsegmenten en de meest winstgevende.

Onder de populairste tools voor spraakanalyse op de markt kunnen we noemen:

1. Empower van Ringover
2. Callminer
3. Gong
4. Nice CXOne
5. Verint Spraakanalyse

Hieronder staan de belangrijkste criteria waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van een oplossing voor spraakanalyse:

• De functionaliteit van de tool: voldoet deze echt aan uw behoeften?
• Compatibiliteit met je andere tools: Het is belangrijk dat al je tools compatibel zijn. Controleer daarom de mogelijkheid om het te integreren met je telefoniesoftware of je CRM bijvoorbeeld.
• Dagelijks gebruik: je oplossing moet eenvoudig te gebruiken zijn en voldoende gebruiksvriendelijk om het onboarding van je nieuwe medewerkers te vergemakkelijken en aan efficiëntie te winnen.
• Opschaalbaarheid: controleer of u de oplossing gemakkelijk kunt opschalen als uw bedrijf groeit.
• Veiligheid: zorg ervoor dat de uitgever van uw oplossing zijn verplichtingen inzake gegevensbescherming nakomt en dat de tool voldoet aan de huidige wetgeving, inclusief die van de landen waarin u gevestigd bent.
• De kosten: vergeet niet alle kosten te controleren die gepaard gaan met de aanschaf (jaarlijks of maandelijks abonnement), de trainingskosten en eventuele ondersteuningskosten.