Automatische oproepverdeling

Automatische Gespreksdistributie is een gespreksrouteringssysteem dat een integraal onderdeel is van oplossingen voor bedrijfstelefonie, voornamelijk ontworpen voor callcenters. Hiermee kunnen inkomende gesprekken worden beheerd en wachtrijen worden geconfigureerd. Op deze manier worden gesprekken op de beste manier gerouteerd naar de meest gekwalificeerde persoon of dienst op basis van de criteria die je definieert in de softphone die door je VoIP-operator wordt geleverd.

Automatische distributie van oproepen werkt samen met andere tools voor oproepbeheer, zoals Interactive Voice Response (IVR), om oproepen te distribueren op basis van wat klanten op hun toetsenbord typen. Je kunt oproepen verdelen op basis van tijd, taal, beschikbaarheid van agenten, vaardigheden, inactieve tijd en andere IVR-criteria en -selecties.

Je kunt bijvoorbeeld oproepen van Spaanse klanten routeren naar Spaanstalige agenten. Je kunt oproepen ook doorsturen naar diensten die door klanten zijn aangevraagd of naar agenten die de minste oproepen hebben ontvangen. Het systeem helpt je ook je VIP bellers te definiëren en hen te behandelen met kortere wachttijden dankzij een prioriteit wachtrijsysteem.

Een automatisch gespreksdistributiesysteem routeert inkomende oproepen naar de juiste agenten/afdelingen op basis van gegevens die door klanten zijn verstrekt via je interactieve stemserver, maar niet uitsluitend. Je kunt ook andere regels toepassen op basis van verschillende parameters, zoals het nummer van de beller, de taal, het tijdslot of de vaardigheden van je agents. Over het algemeen werkt het als volgt:

Klanten bellen de telefoonlijn van je bedrijf.

Uw interactieve voice response of IVR triggert en presenteert bellers een geautomatiseerd spraakmenu. Bellers interageren met het menu en geven informatie over het doel van hun gesprek. Uw distributiesysteem gebruikt deze gegevens om gesprekken in wachtrijen te plaatsen op basis van wachttijd, belgeschiedenis en andere factoren. Het kan ook VIP bellers identificeren en hun oproepen voorrang geven in de wachtrijen.

Het stuurt gesprekken in de wachtrij door naar de juiste agenten/afdelingen volgens bepaalde vooraf vastgestelde regels, zoals:

• De lijst met beschikbare agenten.
• De agenten die het langst inactief zijn geweest.
• De agenten met de vereiste vaardigheden.
• Agents/teams in een andere tijdzone/locatie.
• De door de beller gevraagde diensten.
• Agents die de voorkeurstaal van de klant spreken.

Er zijn veel voordelen verbonden aan het gebruik van automatische gespreksdistributie voor je bedrijf, naast het stroomlijnen van de gespreksstroom en het verbeteren van de klanttevredenheid.

Het gespreksdistributiesysteem kan volledig worden geïntegreerd met je bestaande CRM. Het doel? Efficiënte doorschakelingen en zakelijke tools combineren om uw agenten tijd te besparen en de klantervaring te personaliseren.

Er zijn verschillende soorten oproepverdeling:

• Tijdroutering

  Een type routering waarmee u uw gesprekken kunt doorschakelen volgens uw schema. In geval van sluiting of afwezigheid bijvoorbeeld, kunt u uw gesprekken doorschakelen naar een andere gebruikersgroep of een spraakbericht.

• Call routing by precedence

  Met deze routering kan een beller de persoon bereiken met wie hij het vaakst contact heeft. Dit maakt het oplossen van problemen veel eenvoudiger en verbetert de ervaring van de beller.

• Prioriteitswachtrijen

  Dit is gewoon een virtueel wachtrijsnijsysteem. Het automatische distributiesysteem identificeert prioriteitsnummers op basis van de aangepaste instellingen die je hebt toegepast en vermindert de wachttijd voor mensen achter deze nummers. Het doel? Optimale zorg voor uw bevoorrechte klanten.

• De interactieve stemserver

  Met de IVR of SVI kunt u eenvoudig een boomstructuur maken voor uw telefoonstandaard, met als doel inkomende gesprekken door te sturen naar de juiste personen of diensten op basis van wat bellers in de telefoon typen via een interactief spraakmenu.

• Routering naar groepen agenten

  Een module waarmee je volledig aanpasbare gebruikersgroepen kunt maken, zodat inkomende gesprekken naar bepaalde gebruikersgroepen worden gerouteerd.

• Slimme routering

  Dit type routering is iets complexer dan de vorige en gebruikt veel meer gedetailleerde informatie dan de andere. Het is meer gericht op het genereren van winst dan op het besparen van tijd en houdt in dat bellers worden geëvalueerd op basis van factoren zoals demografie of bedrijfsgeschiedenis om bijvoorbeeld te bepalen of de beller eerder geneigd is om aanvullende producten of diensten te kopen. De smart routing maakt gebruik van je database. Daarom moet je een beroep doen op je technische team om webhooks te gebruiken om het in te stellen.

• End-of-call enquêtes

  Je kunt je telefoonsysteem zo instellen dat bellers automatisch worden doorgestuurd naar volledig configureerbare enquêtes om hun tevredenheid na een gesprek te beoordelen.

• De zwarte lijst

  De zwarte lijst of blacklist is een betrouwbaar systeem waarmee je effectief telefoonspam kunt bestrijden. Elk nummer op deze lijst wordt automatisch geblokkeerd door het systeem. Zo storen ze je agenten of je bedrijf niet.

Hier zijn de 6 essentiële tips voor het effectief beheren van inkomende telefoongesprekken op de werkplek:

• Werk jezelf uit met een goed georganiseerd callcenter.
• Train je personeel goed en geef ze de tools die ze nodig hebben om telefoongesprekken te beheren.
• Het is aan te raden om telefonische contactmomenten te beperken. Sterker nog, het is beter om te kiezen voor één nummer van waaruit je inkomende gesprekken doorschakelt naar de verschillende afdelingen van je bedrijf.
• Implementeer processen die overeenkomen met de verschillende situaties die je waarschijnlijk zult tegenkomen.
• Gebruik een effectief automatisch oproepverdelingssysteem.
• Bied een kwaliteitsservice en voer een regelmatige evaluatie van die service uit.