Over
France Canapé is een familiebedrijf met meer dan 20 jaar ervaring op de markt voor het ontwerpen en produceren van vaste en converteerbare zitbanken met een zeer hoog niveau van maatwerk.
Ze zijn met hun 10 winkels aanwezig in verschillende grote Franse steden, waaronder Parijs, Versailles en Lyon. Ze streven ernaar hun klanten duurzame en comfortabele producten te garanderen die op een ecologisch verantwoorde manier zijn vervaardigd.
Twee jaar geleden wilde France Canapé zichzelf opnieuw uitvinden en zijn benadering van klantrelaties veranderen.
We werkten samen aan 3 zaken:
We ontwikkelden een nieuwe benadering van klantrelaties.
- Structureer en standaardiseer hun interne processen.
- Verbeter hun telefoonontvangst om een betere klantervaring te bieden.
- Het onderhouden en ontwikkelen van een sterke band met klanten, ook buiten de winkels.
Telefonie beheren voor al hun winkels via één enkele interface
“ Ringover hielp me om mijn processen te optimaliseren, mijn budget onder controle te houden en mijn interne organisatie snel te herstructureren. “
De directeuren van France Canapé wilden hun interne telefonie snel standaardiseren, zodat elke klant dezelfde kwaliteit van service en onthaal zou krijgen, of ze zich nu in Lyon of Parijs bevonden.
Een oplossing per winkel betekende bovendien het beheer van verschillende telefoonrekeningen, verschillende contactpersonen en geen continuïteit in het imago van het merk.
Om tegemoet te komen aan hun sterke strategische doelstellingen en deze wens tot standaardisatie, koos het team dus voor Ringover, waarmee ze de telefonie van al hun winkels via één enkele interface konden beheren.
Verbetering van de telefoonontvangst, de etalage voor hun merkimago
“ We hadden een telefoonbeantwoordingsservice nodig die bij onze positionering paste. “
France Canapé heeft altijd veel aandacht besteed aan zijn merkimago: het verbeteren van de ervaring van zijn klanten tijdens hun hele reis werd al snel een prioriteit. En dit begint natuurlijk bij de telefonische begroeting, die onberispelijk moet zijn.
De toegevoegde waarde kwam met Ringover's IVR (Interactive Voice Response) functionaliteit: aanpasbaar in 1 klik, kan de inhoud van de boodschap eenvoudig worden gewijzigd volgens promoties, nieuws en afhankelijk van de winkels.
Dankzij Ringover biedt France Canapé een vlottere, completere ervaring voor hun klanten.
In dezelfde geest van verbetering van het klanttraject waardeert France Canapé de Smart Routing van Ringover, waarmee ze een optimale follow-up van elke klant kunnen garanderen. Als een klant voor de eerste keer belt en in contact wordt gebracht met een agent, wordt hij direct doorverbonden met diezelfde agent als hij later terugbelt. Ze weten dat dankzij deze intelligentie de personalisatie en follow-up van elke klant wordt geoptimaliseerd.
Een sterke band met klanten onderhouden, ook buiten de winkels
“ Het vernieuwen van onze aanpak en het verbeteren van de productiviteit waren essentieel: door het gebruik van video konden we bijvoorbeeld onze producten laten zien tijdens het insluiten en een sterke band met onze klanten onderhouden. “
Continuïteit van de dienstverlening, zelfs als het economische klimaat dat niet toelaat, is een uitdaging voor alle detailhandelsbedrijven.
In het kader van covid 19 in 2020 was het noodzakelijk om te innoveren in klantrelaties en deze band, die niet langer in de winkel kon worden gelegd, in stand te houden.
Daarom werd de videoconferentiefunctionaliteit van Ringover geïntroduceerd op France Canapé: het product zien, met klanten praten en het gevoel hebben dat je in de winkel staat, dat waren de doelstellingen van deze nieuwe communicatiemethode.
Als garantie voor bevredigende klantrelaties stelt videoconferencing bedrijven in staat hun imago op te vijzelen en de menselijke relaties met hun contacten op afstand te onderhouden.
